Эмоциональная культура в компании: как она влияет на сотрудников, клиентов и прибыль

Человек приносит на работу не только навыки и опыт, но и внутреннее состояние. И если эмоциональная среда в команде токсична или холодна, даже самые классные специалисты теряют вовлечённость, начинают избегать ответственности, замыкаются или просто увольняются.

Эмоциональная культура — это про то, как сотрудники общаются, как руководители дают обратную связь, как команда проживает кризисы, как разрешаются конфликты, и какие эмоции считаются «разрешёнными», а какие — нежелательными. И именно эта невидимая система норм часто определяет, будет ли компания устойчивой или выгоревшей изнутри.

Что такое эмоциональная культура простыми словами

«Эмоциональная культура — это система принятых в компании норм, определяющих, какие эмоции сотрудники могут открыто проявлять, а какие подавлять. Это не просто атмосфера, а формальные и неформальные правила, регулирующие выражение чувств — от энтузиазма и благодарности до разочарования и критики», — объясняет Дмитрий Исаев, CEO компании «Стахановец».

Психолог Родион Чепалов обращает внимание, что эмоциональная культура в коллективе не появляется на пустом месте. Она во многом она формируется ещё в детстве. Именно в семье, детском саду и школе человек впервые учится понимать свои чувства, давать им названия и осознавать, что эмоции — это нормальная часть жизни, а не «помеха». 

«Если в раннем опыте эмоции обесценивались («не плачь», «не злись», «будь удобным»), то во взрослом возрасте человеку сложнее выстраивать здоровое общение, отстаивать границы и справляться с напряжением. Именно поэтому эмоциональный интеллект — не врождённый талант, а навык, который либо развивали, либо нет», — добавляет эксперт.

В рабочей среде эмоциональная культура, как отмечает психолог, особенно ярко проявляется в том, как сотрудники взаимодействуют друг с другом. Например, в одних компаниях любой конфликт быстро перерастает во взаимные обвинения, пассивную агрессию и саботаж. В других — даже сложные ситуации обсуждаются открыто и конструктивно: люди проговаривают ожидания, эмоции и зоны ответственности. 

«Во втором случае команда тратит меньше ресурсов на «подковёрную борьбу» и больше — на результат. Это напрямую отражается на бизнес-показателях: снижается текучесть кадров, растёт вовлечённость, ускоряется принятие решений», — подчёркивает Родион Чепалов.

Чтобы понять, как сами люди оценивают атмосферу в коллективе, мы провели среди жителей Забайкалья опрос в телеграм-канале сетевого издания ZabNews. Оказалось, что только 15% респондентов называют эмоциональный климат на работе тёплым и поддерживающим. Почти половина — 45% — считают его «нормальным, без конфликтов». При этом 28% признаются, что обстановка в их командах напряжённая, а раздражение чувствуется регулярно. Ещё 12% честно называют свою рабочую атмосферу токсичной.

При этом выражать эмоции открыто готовы далеко не все. Лишь 33% опрошенных говорят, что могут быть собой в коллективе. 46% отмечают, что всё зависит от ситуации. Ещё 14% признаются, что скорее избегают эмоциональных проявлений, а 7% уверены, что любые эмоции в их команде воспринимают в штыки.

Не менее показательно и то, как коллективы справляются с конфликтами. По данным опроса, 41% забайкальцев считают, что в их командах спорные ситуации обсуждают открыто и стараются договариваться. Однако почти столько же — 39% — говорят, что конфликты чаще замалчиваются, а люди делают вид, что «всё хорошо». В 11% случаев конфликты решаются через давление, и только 9% респондентов уверены, что у них в коллективе конфликтов нет.

Наконец, большинство участников опроса уверены, что эмоциональная культура во многом зависит от руководителя. 48% считают, что она определяется им полностью, ещё 42% уверены — влияние лидера очень сильное, хотя зависит не только от него. Лишь 8% полагают, что всё в руках сотрудников, а 2% затруднились ответить.

Как эмоциональная культура влияет на бизнес-показатели

Дмитрий Исаев подчёркивает, что для бизнеса эмоциональная культура — не абстрактное понятие, а фактор, который напрямую отражается на результатах компании. По словам эксперта, атмосфера доверия и уважения внутри команды усиливает вовлечённость сотрудников и помогает снижать текучесть кадров. В то же время культура, построенная на страхе и напряжении, неизбежно ведёт к обратному эффекту: падает производительность, а операционные издержки, наоборот, растут. 

«Исследования показывают, что в психологически безопасной среде команды работают на 25% эффективнее», — добавляет эксперт.

Валерия Чертовикова, глава президиума корпоративного совета Института Адаптивного Интеллекта, CEO Black Square, эксперт по корпоративному обучению и коммуникациям, отмечает: если в компании принято подавлять эмоции или скрывать их за внешней «профессиональной» невозмутимостью, со временем организация начинает терять контакт с реальностью. В такой атмосфере сотрудники быстрее выгорают, руководители всё чаще принимают решения под влиянием напряжения и раздражения, а живое общение постепенно сводится к сухим формальным репликам. По словам эксперта, здоровая рабочая среда, наоборот, формирует психологическую безопасность. Именно она помогает команде сохранять устойчивость и выдерживать любые кризисы.

Эксперт приводит примеры того, как эмоциональная культура влияет на бизнес-показатели. Она отмечает, что сильная и здоровая атмосфера в команде часто работает эффективнее многих KPI:

• люди остаются в компании. Почти половина сотрудников, которые решают сменить работу, уходят из-за тяжёлой обстановки — такие данные приводит сервис Работа.ру. Там, где принято поддерживать друг друга, текучесть остаётся низкой даже в непростые периоды.
• мозг работает быстрее. Когда сотрудник не тратит силы на страх, обиды и тревожность, его ресурсы освобождаются для творчества и сложных задач.
• клиенты чувствуют заботу. Внутренний эмоциональный климат всегда отражается вовне: если людям комфортно в команде, они искреннее сопереживают клиентам.
• бизнес легче переживает перемены. В кризис устойчивее оказываются те, кто умеет проходить неопределённость без взаимных обвинений — и здесь способность к сопереживанию становится реальным рабочим инструментом.

Почему руководитель задаёт эмоциональный тон всей компании

По мнению Родиона Чепалова, сильная эмоциональная культура хорошо заметна не только «внизу», в коммуникации между сотрудниками, но и на уровне управления. 

«Руководитель, который умеет распознавать состояние команды, корректно давать обратную связь и выдерживать напряжение, снижает уровень тревоги в коллективе. Например, в период изменений или кризиса сотрудники могут работать не меньше, но эффективнее, если понимают, что их переживания замечены и легитимны, а не игнорируются фразами вроде „соберитесь и работайте“», — подчёркивает эксперт.

Отдельное внимание, по словам психолога, стоит уделять тому, как эмоциональная культура проявляется во взаимодействии с клиентами. Эксперт обращает внимание, если человек реагирует не только на слова, на него влияет интонация, мимика, темп речи и общая атмосфера пространства. Музыка в офисе или магазине, освещение, запахи, цветовые решения, а также стиль общения персонала — всё это элементы невербальной эмоциональной культуры. Родион Чепалов подчёркивает, что спокойная музыка и нейтральные тёплые оттенки, например, способны снижать раздражение и повышать лояльность клиента. 

«Это не «мелочи», а часть продуманной эмоциональной среды, которую активно используют маркетинг и клиентский сервис», — добавляет эксперт.

Как понять, что эмоциональная культура в компании «проседает»

Дмитрий Исаев отмечает, что современные инструменты кадровой аналитики способны автоматически оценивать тональность и интенсивность общения в корпоративных чатах, выявляя преобладающие эмоциональные модели, уровень стресса и возможные признаки выгорания. Эксперт подчёркивает, что такой подход помогает перейти от субъективных впечатлений к более объективным метрикам и замечать тревожные сигналы заранее ещё до того, как они приведут к увольнениям или снижению эффективности команды.

Валерия Чертовикова предлагает свою многоуровневую «шкалу» диагностики эмоциональной культуры в компании:

• Количественные методы включают опросники по уровню психологической безопасности, шкалы выгорания и тесты на эмоциональный интеллект.
• Качественные методы — это глубинные интервью, наблюдение за коммуникацией в командах и анализ того, как сотрудники формулируют сложности: например, говорят ли они «меня не слушают» или точнее описывают переживания: «я чувствую, что не могу донести свою позицию».
• Оценка организационных «артефактов» помогает увидеть скрытые сигналы: какие эмоции чаще всего звучат в корпоративных чатах, как люди реагируют на ошибки, есть ли в компании пространство для уязвимости.
• Индикаторы из повседневной жизни тоже много говорят о культуре: частота конфликтов, уровень прокрастинации, рост «тихих увольнений», когда человек формально остаётся в компании, но эмоционально уже выключен из процессов.

«Главный диагностический вопрос: «Что происходит с сотрудником, когда он попадает в стресс?» Если он замыкается, обвиняет, уходит в пассивность — культура нуждается в трансформации», — подчёркивает эксперт.

Как сформировать эмоциональную культуру в компании: пошаговая система

«Изменения начинаются с диагностики текущего состояния и обязательного участия высшего руководства», — отмечает Дмитрий Исаев.

Сначала важно поработать с управленческой командой, чтобы у руководителей появилось общее понимание целей и закрепились новые поведенческие нормы. Затем изменения тестируют на одной команде: либо на самой лояльной, либо на той, где больше всего проблем, чтобы получить первые результаты и примеры для дальнейшего масштабирования. На старте достаточно внедрить 2–3 простых, но действительно значимых правила для всей компании, например, завершать каждое собрание конкретными решениями и назначением ответственных.

Валерия Чертовикова отмечает, что начинать работу с эмоциональной культурой лучше с диагностики и небольших шагов, а не с масштабных программ. 

«Анонимные опросы помогут понять, насколько комфортно люди ощущают себя в рабочей обстановке, видят ли здесь свою самореализацию, боятся ли выступать с инициативой или ошибаться, доверяют ли лидеру и тем, кто рядом», — подчёркивает эксперт.

Прежде чем внедрять программы по развитию психологической грамотности на всю компанию, Валерия Чертовикова рекомендует собрать «пилотную» группу — людей, которые поддерживают эту идею и готовы действительно работать со своими эмоциями. 

«Идеально, если в составе будут руководители — их трансформации запустят эффект домино», — добавляет эксперт. 

Также, по мнению Валерии Чертовиковой, стоит начинать с простых практик — например, вводить привычку начинать встречи с короткой самооценки состояния по шкале от 1 до 10. Это помогает «настроить внимание» и развивать навык быть в контакте с собой.

Хорошо работают и другие инструменты:

• «Светофор настроения». В начале встречи каждый участник обозначает своё состояние цветом: зелёный — «я в порядке и полон энергии», жёлтый — «есть усталость или трудности, но я справляюсь», красный — «чувствую перегрузку, нужна помощь». Когда человек может говорить о своём состоянии честно и без страха осуждения, растёт доверие, снижается выгорание и повышается адаптивность команды.
• «Инструкция ко мне». Сотрудники готовят короткий документ, который хранится в общем доступе. В нём можно ответить на вопросы: «Как мне лучше давать обратную связь?», «В какое время я наиболее продуктивен?», «Что помогает мне справляться со стрессом?». Такой формат уменьшает недопонимания и делает коммуникацию более эмпатичной.
• «Взгляд в будущее». При неудаче вместо разбора ошибок человек задаёт себе вопрос: «Что я могу сделать, чтобы в следующий раз добиться успеха?» Коллеги дают 1–2 конкретных совета без критики, а в ответ звучит простое «спасибо». Это формирует среду, где развитие связано с интересом, а не со страхом.

Эксперт также подчёркивает, что важно отказаться от мифа об обязательной позитивности. Здоровая корпоративная культура не та, где все делают вид, что «всё хорошо». Она строится на честности и ответственности за своё состояние.

«Можно грустить, злиться, бояться — главное, не зацикливаться на этих состояниях и не перекладывать ответственность на других, а учиться извлекать из них пользу и выходить из них без вреда для себя и окружающих», — добавляет Валерия Чертовикова.

«Эмоциональная культура — это не про «быть милыми», а про умение осознанно обращаться с эмоциями: своими, коллег и клиентов. Компании с развитой эмоциональной культурой выигрывают не только в атмосфере, но и в устойчивости, репутации и финансовых результатах», — подытоживает Чепалов Родион.