Российские банки меняют подход к обслуживанию клиентов: вместо отдельных финансовых продуктов они предлагают комплексные решения, в том числе с использованием искусственного интеллекта и партнёрств с технологическими компаниями. Интерес россиян к нейросетям растёт. По данным ВЦИОМ, за последний год их хотя бы раз использовали 78% российских интернет-пользователей, а 58% обращаются к ним не реже раза в неделю.
О том, как эти изменения влияют на банковскую сферу, рассказал заместитель президента — председателя правления ВТБ Георгий Горшков на конференции «Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике». По его словам, перед банками стоит выбор: сохранять прямые отношения с клиентами и становиться их финансовыми советниками или предоставлять свои продукты через сторонние цифровые платформы.
ВТБ уже использует генеративный ИИ в контакт-центре. Технология анализирует историю обращений и предлагает операторам варианты ответов. По словам Горшкова, это позволяет ежегодно высвобождать более 15 тысяч рабочих часов. ИИ-помощник для сотрудников отделений самостоятельно решает 87% поступающих вопросов.
Следующим этапом станет развитие клиентского ИИ-помощника, который сможет учитывать финансовое положение и цели пользователя, а затем подбирать персональные решения. В 2027 году банк планирует развивать с его помощью сценарии, связанные со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными покупками.
Ещё одно направление — сотрудничество с технологическими платформами. ВТБ развивает партнёрство с маркетплейсом, а также участвует в создании открытых API и мультибанкинга, которые позволят объединить предложения разных финансовых организаций в одном интерфейсе.
При этом, подчеркнул Горшков, решения по важным финансовым вопросам — ипотеке, инвестициям и крупным расходам — должны оставаться за человеком, а не за алгоритмом. Развитие ИИ также требует особого внимания к безопасности данных.
Главная
