Эксперт: спасёт ли массовое анкетирование качество образования?

В России готовится важное нововведение: с середины июня 2025 года начнётся масштабное тестирование новой системы оценки работы социальных учреждений. Граждане смогут оценивать качество услуг в школах, детских садах и других организациях социальной сферы.

Оценивать работу учреждений можно будет через специальный сервис на портале «Госуслуги». Наши коллеги из RuNews24.ru пообщался с экспертом Яковом Якубовичем из Института фундаментальных проблем социо-гуманитарных наук НИЯУ МИФИ, чтобы разобраться, что представляет собой этот эксперимент и какие последствия он может иметь для системы социального обслуживания.

«Эксперимент – типичная партисипаторная практика, направленная на повышение прозрачности и подотчетности социальных учреждений за счет прямого вовлечения граждан в оценку их работы. Цель – создать механизм обратной связи, который позволит выявлять системные проблемы, оперативно реагировать на жалобы и стимулировать улучшение качества услуг. Власти рассчитывают, что публичность оценок заставит учреждения активнее работать над своими недостатками», – считает эксперт.

В настоящее время у граждан уже существуют эффективные механизмы для обращения с жалобами на работу государственных и муниципальных учреждений, закреплённые в Федеральном законе №59-ФЗ. Все обращения по закону обязаны подробно рассматриваться руководителями и учредителями организаций, с проведением разбирательств и внутренних проверок. Дополнительным значимым инструментом остаётся обращение в прокуратуру.

«На практике все эти формальные инструменты действительно работают — не всегда быстро и идеально, но любой вопрос не игнорируется, а требует разбирательства. Руководству куда проще урегулировать конфликт на первых же этапах, чем доводить ситуацию до жалоб в надзорные органы», – считает эксперт Якубович.

Одним из ключевых направлений развития системы предоставления публичных услуг является человекоцентричность — принцип, подразумевающий приоритет интересов и удобства гражданина. Эту задачу реализует федеральный проект «Государство для людей», внедряемый Минэкономразвития. Проект сопровождается выпуском стандартов по реализации принципов человекоцентричности, однако их внедрение далеко не всегда проходит гладко. В связи с этим разрабатываются инициативы по дальнейшему упрощению системы обратной связи с гражданами.

«Иногда новые проекты воспринимаются на местах как формальность, которая лишь увеличивает объём отчётной документации. Порой внедряют новый сервис, а сотрудники и граждане не понимают, в чём смысл — это вопрос и методики внедрения, и разъяснительной работы», – поделился мнением Яков Якубович.

Гражданская оценка может быть полезным индикатором эффективности, однако не может полностью заменить профессиональные критерии качества. Так, недовольство отдельного родителя, вызванное личностным конфликтом, не всегда отражает объективный уровень организации учебного процесса. Качество работы учреждений определяется в первую очередь их финансированием, квалификацией кадров, применяемыми методиками и грамотным менеджментом. Социальный фидбек — лишь один из инструментов, создавать иллюзию панацеи от системных проблем опасно.

Существуют опасения и относительно злоупотреблений: учреждения могут «накручивать» положительные отзывы через лояльных родителей или сотрудников, в то время как недовольные граждане, объединившись, способны существенно занизить рейтинг из-за частных негативных комментариев. Для минимизации этих рисков нужны системы верификации откликов (например, подтверждение факта получения услуги) и внимательный мониторинг динамики оценок.

«На мой взгляд, примеры фальсификации рейтингов в образовании или медицине уже есть. Можно вспомнить истории, когда за хорошую оценку ребенку родителям в чате подробно разъясняли, как и когда голосовать. И здесь, без надёжных механизмов верификации и анализа, новый инструмент может быстро утратить доверие», – отмечает эксперт.

Сегодня система уже перегружена механизмами обратной связи, а каждая жалоба требует значительных временных ресурсов руководителя и коллектива. Это вынуждает искать компромиссы, разрешая конфликтные ситуации на ранних стадиях, не доводя до формального разбирательства.

Яков Якубович поделился своим мнением: «Иногда институт общественных оценок превращается в формализм: главной целью становится не решение проблемы, а улучшение внешних показателей для отчётности. Это не только не ведёт к реальному росту качества, но и демотивирует коллектив — особенно если негатив напрямую влияет на премии и карьерное продвижение сотрудников».

Увеличение количества внешних оценок несёт и другой риск: учреждения вместо работы над реальными изменениями могут тратить силы на поиск «виноватых», создавая токсичную атмосферу. Важно, чтобы фидбек использовался для анализа и решения текущих проблем, а не служил инструментом наказания.

Реальная человекоцентричность будет зависеть от того, как именно реализуют систему учёта мнения граждан. Формальный подход, когда оценки нужны лишь «для галочки», только усугубит ситуацию и превратит идею в профанацию. Но анализируя обратную связь и принимая по итогам конкретные меры — распределяя финансирование, организуя обучение персонала, меняя процессы управления — государственные учреждения действительно могут стать более ориентированными на запросы людей.

«Не стоит забывать о необходимости профессиональных стандартов и независимых экспертных аудитов. Качественная внешняя оценка, основанная на понятных критериях, а также прозрачная публикация результатов дают обществу и учредителям гораздо более объективную картину, чем ловля «лайков» или искусственно завышенные рейтинги», – обращает внимание эксперт Яков Якубович.

Среди альтернатив повышения качества — независимые аудиты, регулярные проверки экспертами, прозрачное опубликование статистики по ключевым показателям (успеваемость, укомплектованность, условия работы). Ещё один эффективный способ — активное участие благополучателей в управлении через советы школ и детсадов, наделённые реальным влиянием на образовательный процесс.

Часть 4 статьи 26 закона №273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» устанавливает возможность создания управляющих советов с участием родителей, педагогов и самих учащихся. Есть успешные примеры, когда совет помогает директору видеть новые направления развития и осуществлять долгосрочное планирование. Например, в Школе ОРТ № 1540 работа управляющего совета стала драйвером для улучшения и качества образования и условий в учреждении.

Эксперт считает: «Вовлечение родителей и сотрудников в реальное управление, на мой взгляд, гораздо полезнее массовых анонимных рейтингов. Это позволяет не просто собирать недовольство, а превращать предложения в конкретные решения. Главное — чтобы этот инструмент работал по существу, а не формально».

Также значительно стимулирует развитие система поощрения лучших практик: гранты и премии для учреждений, внедряющих современные методики или демонстрирующих высокие достижения. Однако опора лишь на обратную связь и оценки без комплексной профессиональной оценки и системных изменений не приведёт к комплексному повышению качества.

«Повышение человекоцентричности немыслимо на волне только внешних оценок. Важна нормальная управленческая культура, постоянное развитие компетенций и умение слышать и анализировать критику. Если система будет встроена в реальные процессы развития, результат обязательно будет положительным — но только в этом случае», – подытожил Яков Якубович.

Эксперимент с внедрением оценки социальных учреждений через электронные сервисы, такие как Госуслуги, — движение к открытости и человеку в центре внимания. Но его успех потребует устранения рисков формализма и манипуляций, сочетания гражданской обратной связи с профессиональными стандартами и постоянного внедрения лучших практик управления.