Клиентам «МегаФона» будут звонить наиболее подходящие для них операторы

Клиентам компании «МегаФон» будут звонить те операторы, общение с которыми наиболее комфортно для человека и с кем у абонента с большей вероятностью возможно взаимопонимание. Модель индивидуальной совместимости станет пилотным проектом, который создадут на базе системы машинного обучения, сообщили ИА ZabNews 14 декабря в пресс-службе «МегаФона».

Первый этап проекта начнётся в декабре, когда специалисты компании сформируют и протестируют модель эффективной совместимости. Использовать её в работе контактного центра будут в следующем году. Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix.

«На основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донёс нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса компании «МегаФон» Александр Соболев.

Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчёт возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учётом персональной совместимости с каждым абонентом.

«Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола», — отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix.

С её слов, абоненты от 50 лет и старше чаще расположены общаться и вероятнее всего больше откликаются в общении с операторами в возрасте.

Реклама